Doanh nghiệp luôn cố gắng để đáp ứng khách hàng. Khách hàng hài lòng thường sẽ quay lại và mua nhiều hơn, họ nói với người khác về trải nghiệm của mình, và họ cũng có thể trả tiền bảo hiểm cho đặc quyền kinh doanh với một nhà cung cấp mà họ tin tưởng. Các thống kê trong nghiên cứu thị trường cho thấy chi phí của việc giữ một khách hàng chỉ bằng 1/10 so với việc có thêm một khách hàng mới. Vì vậy, khi có thêm một khách hàng, chúng ta nên nắm lấy họ.

Vì sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đến vậy?

Trong nghiên cứu thị trường, thường hay bắt gặp bài học về việc các công ty không làm hài lòng khách hàng hơn là khi khách hàng được làm hài lòng như thế nào? Khi mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, chúng ta luôn hy vọng rằng nó là lựa chọn đúng đắn. Khách hàng sẽ không vui mừng đến mức phải thốt lên ”không phải nó rất tuyệt vời hay sao, nó thực sự rất tốt”, vì đây là những điều họ trả tiền để có được. Thêm vào đó, khách hàng luôn yêu cầu cao về tiêu chuẩn. Trong mắt khách hàng tiêu chuẩn để đánh giá sẽ ngày một cao hơn. Đồng thời, cuộc sống mỗi ngày sẽ càng phức tạp hơn với áp lực cao hơn, do đó để khách hàng cảm thấy hài lòng và đạt được mức hài lòng cao trong môi trường hiện nay khó khăn hơn bao giờ hết. Và thậm chí dù khách hàng hoàn toàn hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đi chăng nữa, thì phần đáng kể trong số họ cũng có thể bỏ bạn và chuyển sang lựa chọn đối thủ cạnh tranh của bạn.

Một nhà kinh doanh là người có thể cảm nhận liên tục được dao động trong sự hài lòng của khách hàng. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sẽ cho bạn biết được bạn đang làm đúng, hay đang đi sai hướng. Những thông tin phản hồi chính thức đều rất giá trị với bất kì một doanh nghiệp nào, nhưng khó để hình thành hay kiểm soát những gì lớn hơn một góc cửa hàng. Vì lí do này mà các cuộc nghiên cứu thị trường trở nên cần thiết để đánh giá và theo dõi sự hài lòng của khách hàng.

Triển khai một dự án đánh giá sự hài lòng của khách hàng không đơn thuần là thực hiện một cuộc khảo sát. Các cuộc đánh giá sự hài lòng của khách hàng không sẽ cung cấp các ý kiến chỉ ra đâu là nơi cần quan tâm nhiều hơn và xét trên nhiều khía cạnh. Những cải thiện chính về lâu dài có thể cần một sự chuyển đổi cơ bản ở doanh nghiệp, có thể liên quan đến đào tạo nhân viên, hoặc liên quan đến sự thay đổi văn hoá. Kết quả sẽ có lợi cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng: thị trường cổ phiếu cao hơn, giá cao hơn, thương hiệu mạnh và uy tín, nhân viên hạnh phúc hơn. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng phải trả giá cho những sự cải tiến này; chi phí sẽ phát sinh trong quá trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng không . Đầu tư thời gian để lên một kế hoạch hành động. Đào tạo cũng có thể cần thiết để cải thiện dịch vụ khách hàng. Tác động của những dự án đánh giá sự hài lòng của khách hàng này luôn vượt ngoài kỳ vọng và sẽ chỉ thành công khi được hỗ trợ đầy đủ bởi các bộ phận quản lý cấp cao.

Có rất nhiều câu hỏi cần đặt ra cho bất kì dự án đánh giá sự hài lòng của khách hàng như:

•    Phỏng vấn ai?
•    Đánh giá cái gì?
•    Cách thực hiện như thế nào?
•    Làm thế nào có thể đánh giá được độ hài lòng?
•    Các đánh giá có ý nghĩa gì?
•    Làm thế nào để các đánh giá sự hài lòng của khách hàng đạt hiệu quả nhất?

Còn tiếp….